Que um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio você já sabe, não é? Mas sabia que aproximadamente 65% dos consumidores desistem de uma compra por causa de um atendimento ruim? E que mais de 80% deles dizem que suas expectativas não foram superadas em seu último contato com a empresa?
Cada vez mais os clientes querem, além de adquirir um serviço ou produto de qualidade, se deparar com algo novo, que os encante e surpreenda, que vá além do óbvio. Por isso, a qualidade no atendimento precisa ser um valor incorporado na cultura da empresa. Separamos aqui cinco dicas práticas e efetivas para você conquistar seus clientes e potencializar suas vendas. Confira!
1. Disponibilize vários meios de comunicação.
São vários os meios de contatar seus clientes. Os canais tradicionais, como telefone e e-mail, ainda são os mais utilizados. Mas chats, redes sociais e WhatsApp também vêm ganhando espaço entre os consumidores. Tanto no telefone quanto no e-mail, o tratamento educado e formal e a agilidade na resposta são as características que mais determinarão o sucesso do seu atendimento. Já os canais alternativos devem ser ainda mais dinâmicos, mas já admitem uma linguagem mais informal.
Lembre-se: tom descontraído não é sinônimo de desleixo e o cuidado com a ortografia e tratamento ainda é primordial. No caso de o cliente entrar em contato via Facebook, a atenção deve ser redobrada. Responda-os logo que puder e, se for um caso que demandará mais de uma troca de mensagens, transfira-o para o privado. Esses pequenos cuidados farão com que o cliente se sinta seguro para efetuar a compra ou adquirir seu serviço, gerando ainda comentários positivos que poderão ser convertidos em mais clientes.
2. Tenha um atendimento com toque humano.
Como já falamos anteriormente, o atendimento formal e agilidade são fundamentais. Alie a isso um toque humano: seja empático e atencioso, se desculpe quando necessário e demonstre real interesse em resolver a situação. Além disso, pergunte ocasionalmente se o público está satisfeito com o suporte, peça sugestões e tenha a sabedoria de acolher feedbacks, sejam eles positivos ou negativos. Cordialidade é outra palavra-chave para um bom atendimento. Dialogando com carisma e sinceridade seu cliente se sentirá acolhido e seguro, o que resultará em fidelização.
3. Fidelize seu cliente.
Mais do que tirar dúvidas, o canal de atendimento serve para criar um relacionamento mais íntimo com o consumidor. Por isso, utilize-o também como um meio de extrair as opiniões e desejos do público que irão melhorar seu negócio. Se algo errado acontecer e for preciso fazer uma troca, por exemplo, aproveite para enviar um cupom de desconto como “pedido de desculpas” pelo equívoco. Ou se um cliente que já comprou há alguns meses com você entrar em contato pelo chat para tirar dúvidas sobre lançamentos da sua loja, presenteie-o com um preço promocional, isso fará com que ele se sinta especial. São essas pequenas oportunidades que podem criar uma experiência única para seus clientes, deixando-os ainda mais próximos da sua marca.
4. Gerencie as informações coletadas.
E como gerenciar todas essas informações conseguidas através dos contatos? Com softwares especializados. Eles integram todos os dados e facilitam muito a sua vida. Separamos aqui três plataformas que irão te ajudar nesta tarefa: o HubSpot CRM oferece um painel de análise de fluxo de leads, formulários coletados, atividade e gestão de contatos. Já o Agendor armazena todos os e-mails trocados com clientes, segmenta-os por região e perfil, por exemplo. Por fim, o Intercom segmenta consumidores e permite integração com outras ferramentas como GitHub, WordPress, MailChimp, Facebook entre outros.
5. Acompanhe o desempenho do atendimento.
Analisar e medir o que tem sido satisfatório e o que deve ser melhorado refletirá diretamente na imagem da sua marca. Então fique atento a algumas métricas essenciais. Tempo médio de espera (TME): verifique a média de tempo que seus clientes esperaram para serem atendidos.
Taxa de abandono: acompanhe o número de desistência dos usuários em uma ligação ou conversa.
Tempo médio de atendimento (TMA): analise quanto tempo, em média, dura o seu atendimento. Quanto menor a média, maior é o nível de produtividade.
Taxa de conversão: observe a porcentagem de contatos que se converteram em vendas.
Tendo esses resultados em mãos será muito mais fácil identificar falhas e fazer os ajustes necessários para lidar com a demanda de forma mais produtiva.
E então, gostou das nossas dicas?
Para saber mais, entre em contato conosco. Será um prazer te atender!